W polskim oddziale największego w Europie i czwartego na świecie dystrybutora materiałów służących do komunikacji wizualnej (papieru do poligrafii i biur, materiałów opakowaniowych i produktów VisCom), firmie Antalis Poland, został wdrożony system contact center i telefonii biurowej w oparciu o platformę Interactive Intelligence. Projekt wykonali specjaliści z firmy Telefonix.
System Customer Interaction Center (CIC) w Antalis obejmuje zarówno użytkowników biurowych, rozproszonych w oddziałach przedsiębiorstwa w całej Polsce, jak i przedstawicieli działu handlowego, odpowiedzialnych za sprzedaż i obsługę klientów. Rozwiązanie zostało wdrożone w środowisku terminalowym Citrix. Przeprowadzono integrację z systemami informatycznymi wykorzystywanym przez Antalis.
Podstawowym celem projektu jest usprawnienie obsługi klientów przedsiębiorstwa. System CIC identyfikuje dzwoniącego, pobiera informacje o jego profilu oraz automatycznie kieruje połączenie do handlowca odpowiedzialnego za kontakty z danym klientem. Jeśli dany handlowiec jest nieobecny lub zajęty, System CIC za pomocą mechanizmu
skills-based routing znajduje i przekazuje kontakt kolejnemu najlepiej przygotowanemu do rozmowy przedstawicielowi Antalis.
Dodatkowo Antalis zdecydował się na wdrożenie telefonii biurowej IP w oparciu o platformę Interactive Intelligence. System pozwala na bezpłatne połączenia telefoniczne pomiędzy biurami firmy w różnych miastach, co znacząco usprawnia i obniża koszty komunikacji wewnętrznej. Antalis może również elastycznie zarządzać personelem i w razie potrzeby, przy zwiększonej ilości zamówień lub zapytań, kierować pracowników biurowych do obsługi klientów. Pracownicy mogą wysyłać krótkie wiadomości
chat co usprawniło komunikację wewnątrz firmy.
Wdrożono również moduł
Interaction Conference, umożliwiający zestawianie spotkań telekonferencyjnych. Zaproszenie na konferencję zostaje automatycznie wysłane mailowo do uczestników wraz z numerem połączenia oraz kodem PIN, który pozwala na identyfikację rozmówcy i zapewnia bezpieczeństwo rozmowy.
Na podstawie informacji firmy Antalis
