Firma GMC Software Technology opublikowała
wyniki zleconych przez siebie i zrealizowanych przez Forrester Consulting
badań rynkowych, poświęconych właściwemu wykorzystaniu kanałów
komunikacji z klientami przez przedsiębiorstwa z branży ubezpieczeniowej.
Wynika z nich, że coraz więcej z nich rozważa wdrożenie rozwiązań
w zakresie komunikacji wielokanałowej, wykorzystujących technologie
mobilne i media socjalne. Główne czynniki stymulujące te procesy
to zdaniem ankietowanych: mobilność (52% wskazań), personalizacja
(50%) i stabilność przekazu za pośrednictwem wszystkich kanałów
dotarcia (48%). Z drugiej strony jednak firmy wciąż oferują usługi
odbiegające od rosnących oczekiwań swoich klientów.
Podczas, gdy 40% firm z branży ubezpieczeniowej
zapewnia właściwą komunikację wielokanałową, większość z nich
nie jest w stanie porozumiewać się ze swoimi klientami wykorzystując
technologie mobilne lub konsumenckie. 30% z nich stale inwestuje w nowe
rozwiązania, mające na celu rozwiązanie tego problemu. Jednak kolejne
30% nie oferuje wsparcia, bazującego na technologiach mobilnych, bądź
też nie zwraca na tę kwestię uwagi. Jest to jednak postawa krótkowzroczna,
gdyż wg wyników badań aż 82% firm, które zainwestowały w nowoczesne
rozwiązania tego rodzaju, odnotowało oszczędności rzędu 10-20%.
Poza koniecznością zapewnienia stabilnej komunikacji z klientami,
firmy ubezpieczeniowe muszę też nieustannie dostosowywać się do
obowiązujących przepisów prawnych oraz norm bezpieczeństwa. Biorąc
pod uwagę regulacje prawne w rodzaju ustawy Dodd-Frank (wg której
konsument – pod nieobecność prawnika – ma obowiązek być informowanym
w zrozumiałym przez niego języku) zgodność staje się jedną z kluczowych
spraw ryzyk związanych z komunikacją z klientem. Jest to kolejny istotny
czynnik, konsolidujący technologie wspierające dostarczanie treści
w ramach wielokanałowego systemu.
Współczesne systemy IT w firmach ubezpieczeniowych są kompleksowe,
ale wciąż nie koncentrują się na zachowaniu stabilności wielokanałowej,
która poprawia personalizację, aktualizuje regulacje językowe, niezbędne
szablony oraz różnicuje zasady biznesowe. Połowa ankietowanych firm
określiła swoje zdolności komunikacyjne jako mniej niż elastyczne,
co oznacza, że nie są one przygotowane do dostarczania klientom informacji
w czasie rzeczywistym.
„Fakt, że przebadane firmy ubezpieczeniowe wskazały na rosnące
znaczenie zarządzania komunikacją z klientem, by poprawić swoje relacje
z nimi, jest odzwierciedleniem ich świadomości, że właściwy kontakt
z odbiorcą jest kluczową sprawą dla ich lojalności i przyszłych
zysków – mówi Bill Parker, szef marketingu w firmie GMC Software
Technology. – Badania te wskazują drogę, jaką należy podążać,
by właściwie podjąć wyzwania, związane z działaniami typu legacy oraz modernizacją kanałów komunikacji
z klientem”.
