Wiele już powiedziano na temat spadku poziomu obsługi klienta, ale szczególnie niefortunne jest zjawisko, gdy pracownicy mający kontakt z klientem, chcieliby go zadowolić, a nie mogą.
Wygląda na to, że jest to problemem dla prawie 9 na 10 (89%) pracowników mających styczność z klientem, tj. urzędnicy bankowi, pracownicy call center, pielęgniarki, managerowie w bankach i kierownicy w sklepach – którzy w nowym raporcie z serii Thought Leadership[1], opracowanym przez Forrester Consulting na zlecenie Ricoh Company, przyznali, że istnieje luka pomiędzy tym, co mogą dostarczyć klientom, a tym, czego ci klienci oczekują.
“Rozumiemy, że doświadczenie klienta na poziomie niższym niż optymalny jest często spowodowane nieodpowiednim przepływem informacji” – mówi Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group, Ricoh Company. „W wielu przypadkach, pracownicy mający kontakt z klientem są po prostu zbyt zajęci znajdowaniem odpowiedniej informacji, a przestarzałe systemy utrudniają im dostarczanie spersonalizowanego doświadczenia. Chcieliśmy zbadać ten problem i zmierzyć go, aby pomóc organizacjom lepiej zdefiniować i usprawnić strategie obsługi klienta.”
Z badania wynika, że pracownicy mający kontakt z klientem, z których składa się ponad połowa siły roboczej, pełnią kluczową rolę dla firm walczących z recesją. Niestety, przez luki we wspieraniu procesów dokumentowych tracony jest czas, który mógłby być przeznaczony na personalizację doświadczenia klienta.
W rzeczywistości, prawie 1 na 4 managerów (23%) przyznał, że nieodpowiednie wsparcie w zakresie usług dokumentowych było głównym czynnikiem ograniczającym efektywność pracowników mających styczność z klientem w ich organizacjach. Ponad 1 na 4 managerów (26%) uważa, że głównym ograniczeniem jest nieodpowiedni dostęp do informacji.
Z badania wynika, że w firmach, które inwestują we współpracę, komunikację, rozwiązania mobilne i elastyczne miejsca pracy, pracownicy mający kontakt z klientem są bardziej efektywni i mają więcej czasu na dostarczanie personalizowanych usług, których tak brakuje.
Dzisiaj wielu pracowników spędza zbyt wiele czasu na przyziemnych zadaniach, takich jak wprowadzanie danych i ma problem z szerokim spektrum obowiązków, w tym z szybkim odnajdywaniem informacji/danych, tworzeniem dokumentów, edytowaniem, pisaniem, przetwarzaniem informacji, rozwiązywaniem skomplikowanych problemów, wykorzystywaniem rozwiązań mobilnych. „W rezultacie, nie są oni aktywnie zaangażowani w obsługę swoich klientów” – wynika z raportu. „Wspierając tych pracowników, m.in. poprzez usprawnione procesy, organizacje będą silniejsze i bardziej konkurencyjne.”
Wyjaśniając lukę
W samym sercu problemu leży przestarzała technologia, która często jest starsza od tej używanej przez klientów.
Ponad 1/3 managerów (36%) przyznała, że ich firmy walczą, aby mieć najnowsze technologie, a ponad 1 na 4 managerów (27%) uważa, że luka pomiędzy technologią używaną przez klientów a tym, w co wyposażeni są ich pracownicy mający kontakt z klientem, się powiększa. Nic dziwnego, że dostęp do informacji na tym cierpi.
To badanie, szczegółowo przedstawione w raporcie pt.:”The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker”, jest oparte na ankiecie online przeprowadzonej w okresie marzec-maj 2013 r. przez Forrester Consulting wśród 250 osób decyzyjnych w dziedzinie obsługi klienta z całego świata oraz wśród indywidualnych pracowników mających kontakt z klientem.
Raport można pobrać tutaj: mds.ricoh.com/thoughtleadership
Na podstawie informacji firmy Ricoh Polska Sp. z o.o.
