Każda firma stara się obsługiwać swoich klientów jak najlepiej. Czy jest jeszcze miejsce na ulepszenia? Co zaskakujące, pracownicy widzą więcej możliwości usprawnienia obsługi klienta niż managerowie. Tak wynika z nowego raportu Forrester Consulting przygotowanego na zlecenie Ricoh Company.
Managerowie, którzy wzięli udział w badaniu uważają, że ich organizacje dobrze komunikują się z klientami poprzez stare i nowe kanały komunikacji. Natomiast pracownicy mający kontakt z klientem uważają, że wcale tak nie jest. W tym samym czasie, ponad dwa razy więcej pracowników w porównaniu do ich managerów przyznało, że firma ma przestarzałe systemy, które wymagają od klienta komunikowania się w sposób, w jaki niekoniecznie chce to robić.
“Ricoh wciąż bada wpływ procesów dokumentowych na obsługę serwisową. Teraz nadarza się idealna okazja, aby obiektywnie ponownie ocenić poziom obsługi klienta i możliwości jego ulepszenia” - mówi Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group, Ricoh Company, Ltd. “Dobrzy pracownicy obsługi klienta mogą mieć większe uprawnienia dzięki bardziej aktualnym informacjom, ale mogą być też wstrzymywani, co może mieć negatywny wpływ na relacje z klientem. To zależy głównie od tego jakie mają wsparcie w zakresie systemów oraz procesów zarządzania informacjami. Pracownicy obsługi klienta potrzebują rozwiązań, które umożliwią szybkie rozwiązywanie problemów w jakimkolwiek kanale komunikacyjnym – osobiście, mobilnie, stacjonarnie czy przez Internet.”
Pracownicy mający kontakt z klientem przyznali, że potrzebują „inteligentniejszych rozwiązań”, które usprawnią pozyskiwanie informacji, analizę, zarządzanie procesami i dostęp do informacji. Potrzebują też „sprawnych procesów”, które umożliwią im obsługę wyjątkowych przypadków w bardziej elastyczny sposób.
Drążąc temat
Dlaczego pracownicy mający kontakt z klientem widzą więcej niedociągnięć niż ich managerowie? Jak wynika z badania, odpowiedzią może być to, że kwestiom komunikacyjnym nie poświęca się wystarczającej uwagi. „Rezultatem nie są utraceni klienci czy opóźnienia w realizacji zamówień – czynności, które śledzą managerowie – ale pogorszenie ogólnej jakości obsługi klienta. Brak wsparcia dokumentowego i procesowego może zaowocować nieefektywnością, dużą rotacją pracowników, obniżającą się konkurencyjnością i utratą przychodów.”
To badanie, szczegółowo przedstawione w raporcie pt.:”The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker”, jest oparte na ankiecie online przeprowadzonej w okresie marzec-maj 2013 r. przez Forrester Consulting wśród 250 osób decyzyjnych w dziedzinie obsługi klienta z całego świata oraz wśród indywidualnych pracowników mających kontakt z klientem.
Raport można pobrać tutaj: mds.ricoh.com/thoughtleadership
Na podstawie informacji firmy Ricoh Polska Sp. z o.o.
photo credit: SalFalko via photopin cc
