Sa­les­for­ce, glo­bal­ny li­der w dzie­dzi­nie sys­te­mów CRM, opu­bli­ko­wał czwar­tą edy­cję ra­por­tu Sta­te of the Con­nec­ted Cu­sto­mer, z które­go wy­ni­ka, że przedłu­ża­jący się kry­zys wpły­nął na wszyst­kie aspek­ty na­sze­go ży­cia. Dia­me­tral­nie zmie­nił się spo­sób in­te­rak­cji klien­tów z przed­si­ębior­stwa­mi, a klu­czem do do­brych re­la­cji mi­ędzy ni­mi sta­ły się ta­kie czyn­ni­ki jak em­pa­tia, per­so­na­li­za­cja, wy­go­da i trans­for­ma­cja cy­fro­wa. Klien­ci za­czy­na­ją ina­czej po­strze­gać ro­lę bi­zne­su w spo­łe­cze­ństwie, a co­raz wi­ęk­szy wpływ na ich de­cy­zje za­ku­po­we ma ka­pi­ta­lizm in­te­re­sa­riu­szy (ang. sta­ke­hol­der ca­pi­ta­lism).

„Nie­za­le­żnie od te­go, co fir­ma sprze­da­je lub ko­mu świad­czy usłu­gi, funk­cjo­nu­je dziś w śro­do­wi­sku, które­go jesz­cze na po­cząt­ku ro­ku nie by­ła w sta­nie so­bie wy­obra­zi­ć” ― po­wie­dział Va­la Afshar, głów­ny kon­sul­tant ds. tech­no­lo­gii cy­fro­wych w fir­mie Sa­les­for­ce. „Ma­so­we prze­no­sze­nie się do ka­na­łów cy­fro­wych to nie je­dy­ne wy­zwa­nie sto­jące przed sze­fa­mi przed­si­ębiorstw. Mu­szą oni rów­nież słu­chać klien­tów i re­ago­wać na ich ocze­ki­wa­nia, nie tyl­ko ofe­ru­jąc in­no­wa­cyj­ne pro­duk­ty i usłu­gi, lecz ta­kże wy­ka­zu­jąc em­pa­tię i zro­zu­mie­nie, a po­nad­to za­sad­ni­czo zmie­nić spo­sób my­śle­nia o ro­li bi­zne­su w spo­łe­cze­ństwie. Ko­mu­ni­ka­cja z klien­ta­mi w różnych punk­tach kon­tak­tu (po­przez spo­tka­nia bez­po­śred­nie, ka­na­ły cy­fro­we itp.) po­zwa­la uzy­skać ca­ło­ścio­wy obraz tych in­te­rak­cji i jest pierw­szym kro­kiem na dro­dze do osi­ągni­ęcia od­por­no­ści i wzro­stu”.

Ten glo­bal­ny ra­port zo­stał opra­co­wa­ny na pod­sta­wie ba­dań, w których wzi­ęło udział po­nad 15 000 klien­tów in­dy­wi­du­al­nych i bi­zne­so­wych z 27 kra­jów, w tym 650 re­spon­den­tów z Pol­ski. Je­go ce­lem jest po­moc fir­mom w zna­le­zie­niu no­wych, efek­tyw­nych spo­so­bów ob­słu­gi klien­tów. Ba­da­nia ob­jęły klien­tów re­pre­zen­tu­jących czte­ry ge­ne­ra­cje: po­ko­le­nie po­wo­jen­ne­go wy­żu de­mo­gra­ficz­ne­go (tzw. ba­by bo­omers), ge­ne­ra­cję X, mi­le­nial­sów i ge­ne­ra­cję Z.

W tym ro­ku po raz pierw­szy in­te­rak­tyw­ne da­ne wy­szcze­gól­nio­ne we­dług kra­jów i po­ko­leń są do­stęp­ne w ser­wi­sie Ta­ble­au. Mo­żna tam zna­le­źć klu­czo­we wnio­ski z ba­dań do­ty­czące klien­tów in­dy­wi­du­al­nych i bi­zne­so­wych oraz skut­ków pan­de­mii COVID-19.

Oto naj­wa­żniej­sze tren­dy przed­sta­wio­ne w te­go­rocz­nym ra­por­cie Sta­te of the Con­nec­ted Cu­sto­mer:

• Pod­czas kry­zy­su ko­mu­ni­ka­cja z klien­ta­mi na­bie­ra szcze­gól­nej wa­gi Te­go­rocz­ne wy­da­rze­nia prze­wróci­ły do góry no­ga­mi re­la­cje mi­ędzy klien­ta­mi i fir­ma­mi. W cza­sie, gdy pa­nu­je nie­pew­no­ść i za­mie­sza­nie, fir­my mo­gą zwi­ęk­szyć i odzy­skać za­ufa­nie za­rów­no do­tych­cza­so­wych, jak i no­wych klien­tów. W Pol­sce 90% klien­tów twier­dzi, że o tym, czy fir­ma jest god­na za­ufa­nia, świad­czy jej po­stępo­wa­nie w trak­cie kry­zy­su.
• Klu­czem do wy­różnie­nia się na tle kon­ku­ren­cji jest zro­zu­mie­nie po­trzeb klien­tów i za­pew­nie­nie im do­god­nej ob­słu­gi Wszy­scy dzia­ła­my dziś w wa­run­kach ci­ągłych zmian i nie­pew­no­ści. Sz­cze­gól­ne­go zna­cze­nia na­bie­ra wi­ęc zro­zu­mie­nie wy­jąt­ko­wych po­trzeb, ocze­ki­wań i pro­ble­mów klien­tów oraz za­pew­nie­nie im do­god­nej ob­słu­gi opar­tej na In­ter­ne­cie, która uwol­ni ich od zbęd­nych stre­sów w tym trud­nym okre­sie. 53% pol­skich klien­tów uwa­ża, że fir­my zaj­mu­jące się sprze­da­żą, usłu­ga­mi i mar­ke­tin­giem nie udo­stęp­nia­ją po­trzebnych in­for­ma­cji.
• Mi­gra­cja do świa­ta cy­fro­we­go jest dziś ko­niecz­no­ścią Mo­del ob­słu­gi klien­ta opar­ty głów­nie na tech­no­lo­giach cy­fro­wych zo­sta­nie z na­mi na dłu­żej, zwłasz­cza że lu­dzie wy­ro­bi­li so­bie no­we na­wy­ki. Co­raz wi­ęcej in­te­rak­cji od­by­wa się przez In­ter­net, a klien­ci ocze­ku­ją od firm udo­stęp­nia­nia ope­ra­cji cy­fro­wych w wie­lo­ka­na­ło­wym śro­do­wi­sku umo­żli­wia­jącym częste kon­tak­ty. Mo­del ten w du­żej mie­rze wy­ko­rzy­stu­je da­ne oso­bo­we, wo­bec cze­go klien­ci do­ma­ga­ją się wi­ęk­szej przej­rzy­sto­ści i nad­zo­ru. W Pol­sce 72% klien­tów twier­dzi, że po wy­bu­chu pan­de­mii COVID-19 ma wi­ęk­sze ocze­ki­wa­nia wo­bec przed­si­ębiorstw w za­kre­sie funk­cji cy­fro­wych.
• Klien­ci wy­ma­ga­ją od firm za­an­ga­żo­wa­nia spo­łecz­ne­go Pro­ble­my spo­łecz­ne, go­spo­dar­cze i eko­lo­gicz­ne, którym dłu­go nie po­świ­ęca­no na­le­ży­tej uwa­gi, te­raz wy­su­nęły się na pierw­szy plan. Spo­łe­cze­ństwo wy­ma­ga od przed­si­ębiorstw, aby za­an­ga­żo­wa­ły się w na­pra­wę tych wie­lo­let­nich za­nie­dbań. Je­śli fir­ma po­czu­wa się do od­po­wie­dzial­no­ści tyl­ko wo­bec swo­ich ak­cjo­na­riu­szy, mo­że to nie­ko­rzyst­nie wpły­nąć na jej wy­ni­ki fi­nan­so­we. 90% pol­skich klien­tów uwa­ża, że spo­łecz­na ro­la bi­zne­su ule­gła zmia­nie.

Co da­lej? War­to wy­ko­rzy­stać do­świad­cze­nia różnych sek­to­rów i bra­nż

Klien­ci ko­rzy­sta­ją z pro­duk­tów i usług różnych bra­nż, gro­ma­dzą do­świad­cze­nia w sfe­rze pry­wat­nej i za­wo­do­wej, kon­tak­tu­ją się z in­ny­mi oso­bi­ście lub za po­śred­nic­twem ka­na­łów cy­fro­wych, zaj­mu­ją się spra­wa­mi naj­wa­żniej­szy­mi i mniej istot­ny­mi. Gra­ni­ce mi­ędzy ty­mi ob­sza­ra­mi często za­cie­ra­ją się w ich umy­słach. Wszyst­ko to wpły­wa na ocze­ki­wa­ne przez klien­tów stan­dar­dy ob­słu­gi.

Przed­si­ębior­stwa, które chcą się wy­różnić na tle kon­ku­ren­cji, po­win­ny wi­ęc śle­dzić nie tyl­ko swo­ich bez­po­śred­nich kon­ku­ren­tów, lecz oce­niać swo­je mo­żli­wo­ści w po­rów­na­niu z fir­ma­mi z in­nych bra­nż. 62% klien­tów na ca­łym świe­cie twier­dzi, że ich do­świad­cze­nia w jed­nej bra­nży wpły­wa­ją na ocze­ki­wa­nia wo­bec in­nych sek­to­rów.

Na pod­sta­wie in­for­ma­cji fir­my Sa­les­for­ce

• Prze­czy­taj też: G DATA Bu­si­ness czy­li po­tężna ochro­na z in­tu­icyj­ną ob­słu­gą
• Prze­czy­taj też: Xe­rox po­ma­ga w od­kry­wa­niu ta­jem­nic oce­anów
• Prze­czy­taj też: Ul­ti­ma Ra­tio w cza­sie pan­de­mii roz­pa­tru­je co­raz wi­ęcej „wi­ęk­szy­ch” spraw
• Prze­czy­taj też: Świa­to­wy Dzień Pa­pie­ru – spraw­dź jak od­po­wie­dzial­nie za­rządzać tym two­rzy­wem
• Prze­czy­taj też: Uni­le­ver pod­su­mo­wu­je ko­lej­ny rok dro­gi do re­duk­cji pla­sti­ku
• Prze­czy­taj też: Tech­no­lo­gia RFID, in­no­wa­cyj­ne ety­kie­ty i skle­py przy­szło­ści ocza­mi Mark An­dy
• Prze­czy­taj też: Key­po­int In­tel­li­gen­ce ogła­sza no­we ba­da­nie do­ty­czące po­py­tu i po­trze­by wy­jścia po­za CMYK
• Prze­czy­taj też: San­tan­der Le­asing ja­ko pierw­sza na ryn­ku fir­ma le­asin­go­wa wpro­wa­dza ubez­pie­cze­nie od cy­ber ry­zyk
• Prze­czy­taj też: Mi­ędzy­na­ro­do­wy Dzień Dru­ku
• Prze­czy­taj też: Świa­to­wy dzień dru­ku: świ­ęto nas wszyst­kich!